إعداد: د. سامر أبو رمان
المشرف العام لمركز عالم الآراء لاستطلاعات الرأي (الاردن، الكويت)، مستشار مركز الآراء الخليجية (الكويت)
مقدمة:
ينظر للمورد البشري في وَقتنا الحاضر على أنَّه شريك في النَّجاح والإدارة، وأنَّه عنصر مُهِمٌّ في المُحافظة على الزبائن واستقرار الشَّرِكَات، وغدت المؤسسات النَّاجحة هي التي يتميز موظفوها بالرِّضا والدافعية والالتزام، والتَّدريب والمهنية العالية، وزادت النظرة في أنَّ الاستثمار بالموارد البشرية لا يقلُّ أهمية عن الاستثمار في التكنولوجيا أو الإنتاج وغيرها.
وانطلاقًا من ذلك أخذت المُنظمات الحكوميَّة والخاصَّة تحرصُ على معرفة آراء مواردها البشرية، باعتبار أنَّه “زبون داخلي”، مثل حرصها على رأي الزَّبائن الخارجيين والمساهمين، والصَّحافة الاقتصادية وغيرها من الجهات.
بَدَأَ استخدام استطلاعات آراء الموارد البشريَّة منذ بداية الستينيَّات في مَحاور عدة؛ منها: ظُرُوف العمل، الحوافز، التدريب والتَّطوير، الجوانب المُتعلقة بإدارة الموارد البشرية.
ولكن خلال السَّنوات الماضية تطورت استطلاعات آراء الموارد البشريَّة بشكل كبير؛ حيثُ أصبحتْ إحدى الأدوات الإداريَّة التي تستخدم في التخطيط والتطوير لدى كُبرى الشركات.
وأصبح هناك قناعة بأنَّ نتائجَ استطلاعات رأي العاملين – سواء أعجبت الإدارة أم لا – فإنَّها حقيقة تعكس الواقع، وينبغي الاهتمام بها.
وبهذا غدت الاستطلاعات جزءًا هامًّا من عمل الشركات الكُبْرى تكرره بعضها سنويًّا، وتدار وتنفذ من قبل جهات استطلاعية متخصصة [1].
فتقوم مثلاً شركة IBM بعمل استطلاع آراء الموظفين منذ أكثر من ثلاثة عقود [2]، وهي تسأل الآن مواردها البشرية عن جوانب عديدة تعدت الأسئلة التقليديَّة، فتسألهم عن الإبداع، والفعاليَّة، واستخدام أنظمة المعلومات، وغيرها من الأمور [3]، وشركة Xerox تسأل موظفيها لتقييم وتقدير إلى أيِّ مستوى وصلت الشركة، حتى تكون منظمة كاملة الجودة (Total-Quality Organization).
وكذلك يقيم مُوظَّفو Johnson and Johnson نجاح الشركة في تحقيق الالتزامات للزَّبائن، والموارد البشرية، والمساهمين، والمجتمع.[4].
كما طورت شركة مصانع (Cleveland – Based Industrial) استطلاع رأيٍ للموظفين مستخدمة 21 لغةً لجمع معلومات في مُختلف الجوانب [5].
وتطورت الدراسات الخاصة بقياس رأيِ الموارد البشريَّة، وصدرت أدلَّة عمليَّة في ذلك؛ منها:
[6]. Research Specialist’s Guide to Employee Surveys. [7] Employee Surveys: Practical And Proven Methods,. Samples, Examples. [8] Employee Opinion Questionnaires: 20 Ready-to-. Use Surveys That Work. [9] How to Design, Implement, and Interpret an. Employee Survey.وأخذت الدراسات العلمية تتناول مواضيع دقيقة في استطلاعِ آراء الموارد البشريَّة لم تكن تطرق من قبل [10].
وأصبح هناك بعض البرامج التكنولوجية المتخصصة في استطلاع آراء الموظفين [11].
وتخصصت جهات استطلاعيَّة في تقديم خدمة تنفيذ وتحليل استطلاع آراء الموظفين من خلال (الإنترنت)، ولعلَّ من أبرزها:[12] HR-Survey, LLC، وأيضًا [13] Insightlink Communications.
ومع كل هذه التَّطورات يُلاحظ مع الأسف الشديد – وخاصَّة في عالمنا العربي – أنَّ الكثير من الممارسات لاستطلاع آراء الموارد البشريَّة لا يتعدَّى الاستخدام الشكلي، ولا يتعدَّى أن يكونَ مُجرد تَمارين على إعطاء خيارات “Tick-box Exercise”، أو مجرد طرح أسئلة،[14] أو مُجرد أخذ رأي الموظف بتقييمه السَّنوي المعد من قبل الإدارة،[15] أو فقط ننتظر من الموظف أنْ يلقي ورقة في صندوق اقتراحات الشركة.
هدف الدراسة:
تهدف هذه الدِّراسة إلى معرفة دور هذه الأداة المنهجية الهامَّة “استطلاع آراء الموارد البشرية” في المنظمات الحكوميَّة والخاصَّة، من خلال التعرُّف على ما يلي:
1- أهمية وفوائد استطلاع آراء الموارد البشرية.
2- مجالات وأنواع استطلاع آراء الموارد البشرية.
3- الضَّوابط المنهجية في بناء وتنفيذ استطلاع آراء الموارد البشرية.
4- آلية استخدام وتوظيف نتائج استطلاع آراء الموارد البشرية.
5- نماذج في كيفيَّة استخدام شركات كُبرى لاستطلاع آراء الموارد البشريَّة.
6- بعض التَّجارب العالمية في استخدام استطلاعات آراء الموارد البشرية.
ولتحقيق هذه الأهداف، سيستفيد الباحثُ من أدبيَّات استطلاعات الرَّأي العام، وخبرته العمليَّة في ذلك، مُحاولاً توظيفَها في تقديم أهمِّ ما يَجب مَعرفته في التعامُل مع استطلاعات آراء الموارد البشرية بما يَحفظ خصوصيَّة كل بيئة وميدان، كما سيقوم الباحث – من خلال اتباعه للمنهج الوصفي التحليلي – بالاستفادة من الخبرات العالميَّة العملية، والأدبيَّات المُختلفة في مَجال استخدام استطلاعات آراء الموارد البشريَّة؛ بهدف مُحاولة تحفيز وتقديم بعضِ المعلومات والخُطُوات العمليَّة، لِمُديري المنظمات ومسؤولي الموارد البشرية، والمهتمين في المنظمات الحكومية والخاصة للاستخدام الإيجابي والفَعَّال لاستطلاعات رأي العاملين.
أسئلة الدراسة:
تسعى الدراسة للإجابة عن الأسئلة التالية:
1- ما أهمية استطلاع آراء الموارد البشرية؟
2- ما أنواع استطلاعات آراء الموارد البشرية؟
3- ما أهم الضَّوابط المنهجية في تصميم وتنفيذ استطلاعات آراء الموارد البشرية؟
4- ما خُطُوات وآليات استخدام استطلاعات آراء الموارد البشرية؟
5- ما أهم التجارب العملية في تنفيذ واستخدام استطلاعات آراء الموارد البشرية؟
أهمية الدراسة:
لهذه الدراسة الأهمية التالية:
1- تعريف أكثر لرُؤساء مَجلس الإدارة والمديرين العامِّين والتنفيذيِّين في العالم العربي على أداةِ استطلاع آراء الموارد البشريَّة، واستخداماتها الفعَّالة في المنظمات العربية الحكومية والخاصَّة.
2- أصبح معيارُ قياس رضا الموظفين هو أحدَ المعايير الهامَّة في الجوائز [16]، والحكم على جودة ومهنية الشَّركات والإدارات والمُؤسسات؛ ولذا فإنَّ هذه الدراسة تسعى للمُساهمة في التَّحقيق الأمثل لهذه المعايير، ومن ثَمَّ تحقيق الجوائز لهذه المنظمات.
مفاهيم الدراسة:
استطلاع آراء: يُقصد به، أخذ وطلب الآراء، وليس مُجرد انتظار أن يأتِيَ الرأي؛ فالمتحمسون للاستطلاعات يَرَوْن أنَّ ذلك يحفِّز المستطْلَع آراؤهم في إخراج ما لديهم من آراء وقضايا مسكوت عنها.
الموارد البشرية: من المفاهيم الواضحة التي يقصد بها الأشخاص الذين يعملون في أي مُنشأة أو مُنظمة أو شركة، أو مؤسسة حكوميَّة أو أهلية.
أهمية استطلاع آراء الموارد البشرية:
تحقق الشَّركات الكُبرى فوائد عديدة ومنافع كبيرة من استطلاع آراء مواردها البشرية، نشير إلى أهمها:
1- إن انخراطَ الموظفين في التخطيط والإدارة يُعتبر من الأسبابِ المُهمة – إن لم يكن أهمها – للمحافظة على الموارد البَشرية والتقليل من نسبة استقالة الموظفين، وهذه الفئة من العَامِلين المنخرطين في التخطيط والإدارة هم الذين يُشكلون ما يُعرف بالعُمَّال المعروفين بـ Knowledge Workers، وهم أكثر الفئات التي سيكون عليها الطلب في سوق العمل في المستقبل المنظور [17].
2- قد تقدِّم نتائج وأفكارًا مهمة؛ فمن المعلوم أنَّ نتائج الاستطلاعات – بشكل عام – عادة ما تكشفُ عن أمورٍ وجوانبَ لم تكن متوقعة [18]، فمثلاً فيما يتعلق بنتائج استطلاع الموارد البشرية:
أ- قد تكشف عن نتائج وفروقٍ واضحة في وجهات النَّظر بين الموارد البشرية، حسب طبيعة عملهم، ومُستوى مَهارتِهم، وأقدميتهم في العمل، وجنسهم [19]، فمثلاً في أحد الاستطلاعات تبيَّن أنَّ الموظفين الكِبَار لديهم رُؤية سلبية أكثر تُجاه الأمور، فكان هناك خطوات عملية مُباشرة لحل هذه الإشكالية [20].
ب- قد تُخرِج نتيجةً أنَّ المشكلة ليست بالعَدَد بل بالكفاءة.
ج- قد تكشف أمورًا تتعلق برغبة الموظفين بموضوع المُسمَّى الوظيفي.
د- قد تبين أن هناك نقصًا في الوظائف أو الأدوار الإشرافية أو القيادية.
هـ- قد تكشف آراء الموظفين في تصرفات المديرين.
و- قد تؤدي إلى اكتشاف مشاريع أو تطبيقات جديدة أو أفضل.
3- تساعد الموظفين ليكونوا حُلفاءَ في تحقيق أهدافِ المؤسسة وزيادة حساسية الانخراط.
(sense of involvement) لدى الموارد البشرية، وهذا قد يكون من الأهداف المباشرة لاستطلاع آراء الموارد البشرية في عالم الأعمال الشَّديد التنافس في وقتنا الحالي [21].
4- أصحاب العمل هم أَدْرَى من غيرهم في فَهْمِ حقائق العمل، وأعلم بالقيود والفرص المتعلقة بالعمل؛ لذا فمن خلالِ هذا المصدر الهام تستطيع الشَّركات التعرُّف على مقترحات وآراء من الذين عايشوا الواقع [22].
5- تفيد في مَعرفة الأولويَّات وتحديد البدائل في كُلِّ مرحلة من مراحل التنفيذ [23].
6- تفيد الاستطلاعات المتكررة (Follow -up Surveys) في إعطاء معلومات مُفيدة للشركة حول سير إستراتيجيتهم وخططهم، ومعرفة اتجاهات وقضايا جديدة للمستقبل.
7- تضبط وتحدُّ من عملية الادعاءات المستمرة بأنَّ قرارًا أو نظامًا مُعينًا أو سلوكًا إداريًّا يُخالف رأي الأكثرية؛ فالصَّوت العالي في التعبير يُؤخذ عادَةً على أنَّه الرأي السائد والأكثر، فتأتي نتائجُ الاستطلاع لتوضحَ بالأرقامِ الوزن الحقيقي لكلِّ ادعاء [24].
8- تعتبر من أهم طرق تحفيز الموظفين من خلال إعطاء وزن لرأيهم في الأعمال المهمة، مثل: التقييم السنوي، والتخطيط الإستراتيجي، أو تعميم البرامج والمشاريع والخِدْمات.
9- يأتي استطلاع آراء الموارد البشرية للقيام بالدَّور التكاملي في المؤسسات؛ ففي اقتصاد المعرفة في عصرنا الحالي (knowledge – based economy)، لم تعد المصادر المتعلقة بالمال والتكنولوجيا هي التي تفيد في النَّجاح فقط؛ فهذه العوامل التقليدية معروفة وموجودة، ولكن تَحتاج إلى قدرة الموظفين في استخدام هذه المصادر لتوليد أفكار ومنتجات جديدة تقدم إضافة حقيقية للمؤسسة [25].
10- أنَّها تعكس الرَّغبة الجادة من صانع القرار في المُؤسسة بأنْ ينقلَ الموظف من خانة المفعول به ولأجله، إلى خانة الفاعل المتفاعل.
11- تؤثر إيجابيًّا على سلوك الموظفين عندما يكون هناك أسئلة حول مقترحات لحلول معينة، فقد تؤثر إيجابيًّا بأن يلتزم الموظفون بها.
12- يقيسُ استطلاع رأي الموارد البشرية اتِّجاهات وسلوك الموظفين؛ مِمَّا يساعد الإدارة على فَهْمِ سلوك الموظفين، وإيجاد الآليَّات المناسبة للتعامُل مع هذا السلوك والاتجاهات، أو تغييره بالشكل الذي تعتقد الإدارة أنَّه الأنسب لتعزيز الإنتاجية ونجاح المؤسسة،[26] وقد عالجت بعض الأدبيَّات المهمَّة في رضا الموارد البشرية الاتِّجاهاتِ العامَّةَ للموظفين (Trends in Employee Survey Data)، من خلال تحليل نتائج الاستطلاعات في هذا المجال، منها ما قام به Folkman.
فيما يلي عرض لبعض نتائجها:[27]
1- المديرون العامُّون، والمديرون التنفيذيُّون أكثر رضًا من الخبراء المحترفين أو عمال الخط الأول (Front-Line Workers).
2- لا توجد اختلافات بشكل عام بين الذُّكور والإناث.
3- تتجه المواردُ البشرية لأَنْ تكونَ أكثر إيجابيَّة بعد الانضمام للمؤسسة وقبل التقاعد، بينما في الفترة بينهما فإنَّهم يكونون أكثر سلبية.
4- الموارد البشرية الحاصلة على تعليم أقل من (ثانوية) مثلاً، والحاصلة على تعليم عالٍ (دكتوراه)، أكثر إيجابية من المستويات التعليمية بينهما.
5- الموارد البشرية التي تنتمي إلى أقليات أكثر إيجابية من غير الأقليات.
مجالات استطلاع آراء الموارد البشرية:
يرى المتتبع لتطور المجالات والمحاور التي تُغطيها استطلاعات آراء الموارد البشرية، وأيضًا الاتِّجاهات الحديثة في استطلاع آراء الموارد البشرية – أنَّها لا تسأل العاملين عن شعورهم فقط، بل وكيف ينظرون إلى الأشياء [28]؛ ولذا فإنَّ هذه الاستطلاعات آخذةٌ بالتوسع من مُجرد السؤال العام عن الرضا والسعادة والقبول؛ حيث تكون الإجابة ضمن الخيارات المعتادة: راضٍ جدًّا، راضٍ نوعًا ما، مُحايد، غير راضٍ نوعًا ما، غير راضٍ تمامًا.
ويُمكن في هذا السياق ذكر أهم هذه المجالات التي تُغطيها استطلاعات الموارد البشرية في الوقت الحالي بما يلي:[29]
2- قياس الروح المعنوية (gauge morale) للموارد البشرية.
3- الرضا الوظيفي.
4- النجاح العام للشركة.
5- الإبداع.
6- الإدارة العليا.
7- العلاقات الشخصية.
8- الخبرة الوظيفية.
9- المميزات.
10- القدرة على الاستماع.
11- خدمات العملاء.
12- الاتصالات.
13- التفكير التحليلي.
14- التعليم.
15- الإدارة الإستراتيجية.
16- عمل الفريق الواحد.
17- تطوير الموارد البشرية.
18- القيادة.
19- التنظيم.
20- الولاء للمؤسسة [30].
وتشير بعض الدِّراسات إلى أنَّه ينبغي معرفة المحاور التالية من وجهة نظر الموارد البشرية:
1- أكثر ثلاث تحديات إدارية للمؤسسة.
2- أكثر ثلاث تحديات عملية للمؤسسة.
3- ما أكثر الإيجابيَّات في العمل لدى المؤسسة.
4- الجوانب المطلوب تغييرها في المؤسسة.
وأعتقد أنَّ من الأمور التي ينبغي أن تضافَ إلى مَحاور استطلاع رأيَ الموظفين، وهو قناعة المُوظفين حول مُستقبل المؤسسة؛ لأنَّ هذا يقيسُ تفاؤل الموظفين وطموحهم، ورُؤاهم المستقبلية.
وتجدر الإشارة إلى نموذج مؤسسة Gallup التي تعتبر من أكبر شركات الاستطلاعات في العالم، وتقوم باستطلاع آراء الموظفين منذ أكثر من 30 عامًا، فقد أعدت دراسة تحليلية لأجل مَعْرِفة عناصر الاحتفاظ وارتباط الموظفين بالشركة، فقامت بعقد مئات من اللقاءات النِّقاشية المركزة (Focus Group)، والآلاف من المقابلات للموارد البشرية في مُختلف المؤسسات وعِدَّة مستويات في معظم المجالات، وفي العديد من الدول، وعندها توصل الباحثون إلى الاثنتي عشرة نقطة (Q12) التي يريدها الموظفون لأجل الارتباط والانخراط بالمؤسسة، والتي ينبغي أن يغطيها استطلاع آراء الموارد البشرية؛ لأجل الاحتفاظ بالموارد البشرية.
وهذه المحاور هي:
1- أعرف ماذا يتوقع مني أن أعمل.
2- لدي المعدات والمواد التي أحتاجها لأجل العمل.
3- لدي الفرصة في العمل للقيام بأحسن مما أقوم به اليوم.
4- آخر سبعة أيام حصلت على اعتراف أو ثناء؛ لأنِّي عملت شيئًا جيدًا.
5- يبدو أن مشرفي أو أحدًا في العمل يهتم بي كإنسان.
6- هناك شخص في العمل يُشجعني على التَّطور والتَّحسين.
7- يبدو أن آرائي تُؤخذ بعين الاعتبار ويهتم بها.
8- رسالة وغاية مُؤسستي تُشعرني بأنَّ عملي مُهم.
9- مساعديَّ وأتباعي بالعمل مُلتزمون بجودة العمل.
10- لدي صديق عزيز في العمل.
11- في الستة الشهور الماضية، تكلَّم معي أحد العاملين عن التطوُّرات في مجال العمل.
12- كان لديَّ فرص للتعلم والتطوُّر في العمل في هذه السنة الأخيرة.[31].
أنواع استطلاعات آراء الموارد البشرية:
هناك عدة أنواع لاستطلاعات الموارد البشرية حسب الفترات التي تُجرى بها هذه الاستطلاعات، من أبرزها:
1- استطلاع رأي الموظفين عند التعيين Employee Entrance Survey، أو New Hire Survey، وتكون للموظفين الجدد أو أثناء الترشيح [32]، والذي يهدف لقياس اتِّجاهات الموظف الجديد؛ حيثُ تُجرى بعضُها في بداية التعيين وبعضها بعد 60 يومًا من التعيين [33]، ولعل هذا النوع من الاستطلاع يكتسب أهمية أكثر عند معرفتنا بأنَّ أكثر الموظفين يستقيلون عادة في العام الأول.[34].
2- استطلاع آراء الموظفين القائمين على العمل:[35] Employee Attitude Survey.
3- استطلاع آراء الموظفين المستقيلين، أو التي انتهت خدمتهم comprehensive employee exit survey، وهي تفيد جدًّا في الحصول على معلومات كَمِّيَّة وكيفية عن العمل.[36].
ضوابط منهجية في البناء والتنفيذ والتعامُل مع استطلاع آراء الموارد البشرية:
هناك ضوابط منهجية وعلمية في إدارة استطلاع الرأي بشكل عام تدل على أن الأمر ليس بالبساطة التي يظنها الكثير من الناس [37]، ولا يسع المقام لتفصيلها؛ ولذا سنعرض – فقط – أهم الضَّوابط المُتعلقة باستطلاع آراء الموارد البشرية، أو التي قد تختلف – من وجهة نظر الباحث – عن الضَّوابط الهامَّة لاستطلاعات الرأي العام:[38]
1- عينة (Sample)، أو مسح كامل (census):
تعتمد حَسَبَ الهدف من الدِّراسة، هل تسحب عينة أو يستطلع رأي كل العاملين؟[39] فإذا كان كل العاملين مُتأثرين بالاستطلاع، فيجب أن يشملهم الاستطلاع، أو يختار عينة إذا كان الموضوع يتأثَّر به شريحة مُعينة فقط، وعندها يَجب ألا تقلَّ العينة عن 20% من الموارد البشرية في الشركات التي فيها أكثر من 2000 موظف[40]، ولكن بعكس استطلاعات الرَّأي العام، فإنَّ أكثر الدراسات تدل على أنَّ المسح الكامل هو أنسب خيار في استطلاع آراء الموظفين؛ لأنَّ المطلوب عادة هو خطة تحسين كاملة تشمل كلَّ المستويات، ولأن هذا قابل للتطبيق بسهولة، وأيضًا لأن الموظفين المختارين بالعينة قد يشكُّون لماذا تم اختيارهم؟ وكذلك الذين لم يختاروا بالعينة قد يشكون لماذا تم استثناؤهم؟[41].
1- طول الاستمارة: يختلف طول الاستمارة عادة حسب الأهداف والبيئة وغيرها من العوامل،[42] لكن يبدو أن أكثر الخبراء يرون – فيما يتعلق باستطلاع آراء العاملين – أن تحتوي ما بين 80 – 100 سؤال، وتكون الفترة الزَّمنية للإجابة على الاستطلاع ما يقارب 30 دقيقة.[43].
2- موقع البيانات الشَّخصية: من الأفضل أن تذكر في نهاية الاستمارة، وليس في البداية؛ لأن استطلاعات آراء الموارد البشرية – برأي الباحث – أقرب إلى المواضيع الحساسة، ولأنَّ إطار أو مجتمعَ الدراسة أصغر عادة من إطار استطلاعات الرَّأي العام، ومن خلال هذه الخطوة سترتفع نسبة الاستجابة، كما يفضل في حالات مُعينة يُمكن أن تكون الإجابات اختياريَّة.[44].
3- اعتماد جهة خارجيَّة مُتخصصة بالاستطلاع لتنفيذ الاستطلاع:
يعتبر هذا الشَّرط من المواصفات الهامَّة، التي تتَّفق عليها أغلبُ المنظمات المهتمة بتنظيم استطلاعاتِ الرأي العام في العالم، وخاصَّة في حال كَوْنِ موضوع الاستطلاع عن ذات الجهة طالبة الاستطلاع، وفيما يتعلَّق باستطلاعاتِ الموارد البشريَّة، فقد نصَّ عليها دليل ومعايير الاستخدام الصَّادر في 2005 عن جمعية أبحاث السوق [45] (MRS Market Research Society)، وقد اتَّفقت أغلب الدِّراسات على ذلك وتُمارسه الشركات الكُبرى لها[46].
وهذا بدوره يحقق جملة من الفوائد أهمها:[47]
1- زيادة الثقة والمصداقية بالنتائج.
2- توفر الشركة طالبة الاستطلاع الجهد الدَّاخلي والوقت لموظفيها، من القيام بأعمال تحتاج غالبًا إلى مُتخصصين.
3- أنها تتيحُ الحصولَ على تقييم من خلال المقارنة مع استطلاعات مُماثلة أجرتها الشركة المتخصصة في الاستطلاعات (Benchmarking)، ومن ثَمَّ تعرف الشركة طالبة الاستطلاع أين تقف مُقارنة بالآخرين.[48].
وفي حال عدم إمكانية الشركة ماليًّا من التعاقُد مع جهات خارجيَّة مُتخصصة في إجراء الاستطلاعات، فيُمكن على الأقل أنْ يتمَّ ذلك من خلال التعاقُد مع جهة خارجية؛ لتشرف على الاستطلاع، وخاصة في بعض الجوانب مثل:
– تصميم الاستطلاع.
– تقديم استشارات في الجوانب الهامَّة والنقدية.
– التأكيد على أن تكون المعلومات سِرِّية.[49]
1- أدوات تنفيذ استطلاعات الرأي: من المعلوم أن هناك عِدَّة أدوات في قياس الرأي: “الهاتف، المقابلة، (الإنترنت)، الرسائل القصيرة SMS، وغيرها”، ويرى الباحث أنَّ أهمَّ ما يَجب أن يؤخذ بعين الاعتبار هنا هو تحقيق السِّرية، ويبدو للباحث أن مما يُسهم في ذلك هو تعدُّد الأدوات أمام العاملين في الإجابة؛ ليختار الأداة التي يراها مُناسبة، خاصَّة في حال كون جهة خارجيَّة مُستقلة هي التي تنفذ الاستطلاع.[50].
2- الأسئلة المفتوحة Open – Ended Questions: تميل الاتِّجاهات الحديثة في استطلاعات الرَّأي العام إجمالاً إلى تفضيل الإكثار من الأسئلة المفتوحة، وذلك بالرَّغم من الصُّعوبات التي تُفرزها في تفريغ النَّتائج والتصنيف والتَّحليل بهدف استخراجِ أفكار ومُقترحات أكثر[51]، وتزداد هذه الأهمية عندما يكون إجابات المُستطلَعِ أراءهم مهمة، أو يوجد أسئلة تحتاج إلى إجابات أو آراء أكثر[52]، أو عندما تكون المقابلة هي أداة الاستطلاع، ومن ثم فإنَّ الباحث هو الذي يدون وليس الموظف، ويرى الباحث أن قابلية الاستجابة وأهمية استخدام الأسئلة المفتوحة في استطلاعات آراء الموارد البشرية – خُطوة مُهمَّة تُحقق فوائد قد تفوق فوائد استخدامها في استطلاعات الرأي العام.
خطوات لرفع وتحسين مُستوى مشاركة العاملين في استطلاع آراء الموارد البشرية:
لا تنطبق قاعدة أن عدم أو قلَّة الاستجابة يعني أنَّ الأمور تسير على ما يرام في استطلاعات آراء الموارد البشريَّة؛ فقد أثبتت الدراسات أن قلَّة الاستجابة عند الموظفين في استطلاع رأيهم مُؤشر سلبي على عدم الرِّضا.[53].
ولكن قد لا يعني أنَّ هذا هو السبب الوحيد في قلَّة الاستجابة أو عدمها، فقد يكون هناك أسباب أخرى وخاصَّة في عالمنا العربي الذي يعاني أصلاً من ضعف ثقافة الاستطلاع والخوف من إبداء الرأي، وخاصة كلما كانت هناك سلطة، وتحديدًا السلطةَ السياسية.
وإجراءات رفع نسبة الاستجابة مَطلب مُهم له خُطُواته في استطلاعات الرأي العام، وفيما يلي أبرز الإجراءات التي قد تُسهِم في رفع نسبة الاستجابة فيما يتعلَّق باستطلاعات آراء الموارد البشرية:
1- إيصال رسائل تدل على أن نتائج الاستطلاعات ستؤخذ بأهمية، وسينبثق عنها خطوات تنفيذية، وتوضح للموظفين أهميتها، وكيف ستقوم إدارة الشركة بالاستخدام.[54] فقد أشارت إحدى الدراسات إلى أن حوالي 73% من الشركات ترى أن المشكلة الرئيسة في إجراء استطلاع رأي العاملين هي الشَّك بأنْ يكونَ بعد النتائج خطوات تنفيذية.[55].
2- تحفيز المديرين والمسؤولين الفرعيين، وزيادة حماسهم للاستطلاع؛ لأنَّ الموظفين عادة ما يتأثرون أكثر بالمدير المباشر.
3- تخصيص وقت معلن عنه من أوقات العمل لتعبئة الاستمارة.
4- وفيما يتعلَّق بالاستطلاعات اللاَّحقة، فإن أهم حافز لرفع نسبة الاستجابة فيها هو أنْ يرى الموظفون أنَّ هناك تحسيناتٍ ملموسةً بعد الاستطلاع السابق.
ومن الجدير بالذِّكر أن هناك جدلاً حول إعطاء حافز لأجل تعبئة الاستمارة؛ ولكن في حالة استطلاع آراء الموظفين فترجح الدِّراسات أن لا أهمية ولا حاجة لها.[56].
وينبغي الإشارةُ إلى أن عملية التحفيز لرفع نسبة الاستجابة تستمر في عدَّة مراحل، سواء قبل الاستطلاع أم أثناء التنفيذ أم بعده، وكذلك ما بين الاستطلاعات.[57].
وأخيرًا: تجدر الإشارة إلى مجموعة من التوصيات العامَّة التي من شأنها زيادة ضبط استطلاعات آراء الموارد البشرية:
1- تجنُّب عمل الاستطلاعات “المسمومة”: (Survey toxicity) – على حد تعبير أحدهم – والتي تعني الاستطلاع بعد أحداث وتطورات أو تحسينات ملموسة واضحة في المؤسسة “حسب تصنيف [58] ISR: International Research Corporation”.
2- عدم إجراء استطلاعات في مُنتصف تنفيذ تعديلات جوهريَّة في الشركة، فهنا تكون التغيرات في الاتجاهات كبيرة.[59].
3- الحرص على أنْ ينخرطَ الموظفون أنفسُهم منذ البداية في الاستطلاع، فيمكن مشاورتهم في وضع الأسئلة؛ مِمَّا يُسهم في واقعية الأسئلة، ويزيد من الاهتمام، ويرفع نسبة الاستجابة [60]، ويجعلهم يتصرفون كناطقين إعلاميين للاستطلاع [61].
4- أن تكونَ الإدارة العُليا مُهتمة بالاستطلاع اهتمامًا حقيقيًّا، ومُحاولة إشعار الموارد البشرية بذلك؛ بحيث تكون عملية الاستطلاع مدونة ومعلنًا عنها في الخطة الزَّمنية لعمل الشركة، وعند إجراء استطلاع لمكاتب خارجيَّة يجب أنْ تنخرطَ الإدارات المحليَّة، وتتفاعل مع الاستطلاع وعدم إشعارها أنَّ هذا الاستطلاع مفروض عليها من الإدارة العُليا.[62].
5- القيام بتَكرار الاستطلاعات؛ فاستطلاعات الموظفين يجب ألا تكون مشروعًا وحيدًا (stand – alone project)؛ بل يجب أن يكون عنصرًا تكامليًّا في الخطط المُستمرة وعملية اتِّخاذ القرار، وكمصدر هام للمعلومات [63].
6- السرية مهمة جدًّا في إجراء الاستطلاع؛ فالموارد البشرية تنظر بعين الشك للاستطلاعات التي توجه من قبل إدارة الشركة؛ حيثُ تُعاني بعض المؤسسات من أجواء “نحن وهم” “them and us atmosphere”، وحتَّى الذين لديهم اتِّجاه إيجابي تجاه الشركة، فقد يَخافون من سلوك انتقامي في حال توجيه انتقاداتٍ مُعينة للشركة.
ولذا يُمكن أن يكونَ في الاستمارة التأكيد على ذلك، ولا يَمنع تبيان ما هذه الخطوات (privacy policy) الضامنة لذلك [64]، وقد أشارت إحدى الدِّراسات إلى أن 89% من الشركات قالت: إنَّها تضمن السريَّة في استطلاعات آراء الموظفين، ولكن ثلث هذه الشَّركات في الوقت نفسه ترى أنَّها مشكلة وتحدٍّ حقيقي.[65].
استخدام استطلاعات آراء الموارد البشرية:
فيما يلي بعض التوجيهات العملية للاستخدام الأمثل لنتائج استطلاع آراء الموارد البشرية:
1- أنْ تعرفَ الموارد البشرية النَّتائج العامَّة للاستطلاع، باستثناء بعض النتائج التي قد تسبب ضررًا حقيقيًّا للشركة والمصلحة العامة.
2- أن تعرض النَّتائج بشكل ملخص سهل وواضح، وتتجنب عرضَ بعض التعقيدات في تحليل الأرقام، التي لا يفهمها إلا المتخصصون، وانطلاقًا من ذلك قد تأتي من الموظفين بعضُ القراءات للأرقام لم تكُن مدركة تمامًا من المحللين أو كاتبي التقرير، وذلك حسب قاعدة: “استطلاع واحد وتفسيرات متعددة”: [66] One Poll Multiple Interpretations.
3- اتِّباع نتائج الاستطلاعات: قد تكون الاستطلاعاتُ استفزازية إذا لم تشعُر الموارد البشريَّة بأنَّ هناك خطواتٍ إداريةً؛ استنادًا إلى الاستطلاع؛ ولذا لا بُدَّ أن يتبع الاستطلاع خطة عملية [67]”Impact Planning”، أو Action Plan، فعلى إدارة المنظمات أن تعلنَ بشكل مُمتاز بأن القرارات الإدارية قد استندت إلى نتائج الاستطلاع.[68].
وقد أعطى Ben Adkins توصيات مقترحة؛ بناءً على نتائج استطلاع آراء الموارد البشرية في أكثر من 50 مُؤسسة شمل أكثر من 50,000 موظف.[69].
4- عقد جلسات نقاشية (feedback sessions)؛ حيثُ يلتقي المديرون مع الموظفين للمشاركة في مُناقشة نتائج الاستطلاع وخطة التطوير [70]، وهذا يسهم في تحقيق رضا الموارد البشرية، ودافعيتهم نحو تقديم أفكار للإدارة.[71].
والكثير من المنظمات تستخدم هذه الجلسات كمرحلة ثانية وهامَّة في الاستطلاع، فيمكن من خلالها التوسُّع أكثر في معرفة الأسباب، والدوافع، والآثار، وردود الأفعال على نتائج الاستطلاع وغيرها من الجوانب التفصيليَّة.[72].
ويُمكن تدريب المديرين على كيفيَّة قراءة النَّتائج وتقديمها للمَوارد البشرية، وإدماج الموارد البشريَّة في اكتشاف المشاكل والحلول [73]، ويُمكن أن تتكرر هذه اللقاءات، وعندما تتضح الأمور يُمكن عرض النَّتائج والتوصيات كخطة عملية، والذي قد يعتبر المرحلة الثالثة من مراحل استطلاع آراء الموظفين.[74].
5- أن تدركَ الشركة أهمية النتائج حسب المعايير التي تهم الشركة أكثر، فمثلاً لدى إدارات البنوك قد يكون معيار الإخلاص أهم من معيار التنافس بين الموظفين.[75].
6- قد تعطي نتائج الاستطلاعات قُوَّة للشركة نفسها في حال كون هناك نتائج استطلاعات إيجابيَّة مقارنة بشركات أخرى [76]؛ مما قد يُسهم في زيادة سُمعة وشهرة الشركة والنَّظرة الإيجابية تجاهها، ومن ثم يُمكن بطريقة غير مباشرة استقطاب الكفاءات من الشركات الأخرى.
7- في حال كون النتائج إيجابية يُمكن نشرها للجمهور؛ مما قد يُسهم في زيادة ثقة الموظف بنفسه إذا كان يتعاملُ مع الجمهور، فيشعر أمامهم بأنه ينتمي إلى مؤسسة تحقق له الرِّضا والسَّعادة.
8- نشر النتائج بأسرع وقت مُمكن؛ لأنَّ الاهتمام بها والحماس يقل كلما زادت الفترة.
9- عدم إبراز الإيجابيَّات وإخفاء السلبيَّات، وهذا لا يَمنع الاحتفاء بالجوانب الإيجابية ومُحاولة استثمارها.
بناء الخطة العملية استنادًا إلى نتائج استطلاع آراء الموارد البشرية:
ليس كل من يقوم بعمل استطلاع آراء الموارد البشريَّة يَحقُّ له أن يفتخر بذلك؛ فكما ذكرنا أن الكثير من الممارسات تدل على أن الاستخدام شكلي فقط.[77].
تناولت العديد من الأدبيَّات العَلاقةَ بين استطلاعات الرَّأي العام وصنع السياسات العامَّة واتِّخاذ القرارات، ولما كانت الإدارة تشترك بالعديد من مراحلها وخُطُواتها مع السياسة العامة واتِّخاذ القرار، فقد حاول الباحث الاستفادة من هذه الأدبيات في عرض العلاقة بين استطلاع آراء الموارد البشرية، واتِّخاذ القرارات، وتنفيذ خطوات عملية بناء عليه.
ولحسن الحظ أنَّنا في استطلاعاتِ آراء الموارد البشرية لا نواجِهُ بنفس الدَّرجة تلك الجدلية في العَلاقة بين السياسة العامَّة أو القرارات، وبين آراء المواطنين، فإذا كان للرَّافضين بعضٌ من الحجة في ألا يكونَ للمواطنين دَوْر في القرارات والسياسات العامَّة، فلا ينطبقُ هذا بنفس الدَّرجة على استطلاع آراء الموظفين الذين هم أكثر قُدرة في الحكم على سير العمل وتقديم رؤية من الداخل [78].
تمر عادة عمليَّة صنع السياسة العامَّة بعدة مراحل تتمثَّل في: تحديد المشكلات، وجمع الحقائق، وتحديد الأولويَّات والبدائل الممكنة، وصياغة السياسات، واتِّخاذ القرار، وتنفيذ السياسات، وتقييم السياسات، ومن الواضح أنَّ استطلاعات رأي الموارد البشريَّة شيءٌ أساسي يُمكن استخدامه في كلِّ هذه المراحل، وعندها نستطيعُ القول: إنَّ هذا الاستخدامَ المطلوب – الذي يخرج عن الاستخدام الرُّوتيني ليكون مصدرًا هامًّا وثريًّا من المعلومات للمؤسسة – ينبثق عنه خطوات عمليَّة ملموسة.[79].
إنَّ من أهم مُقومات نَجاح استطلاع آراء الموارد البشريَّة أن تضعَ إدارة الشَّركة خطة عملية؛ استنادًا إلى نتائج الاستطلاع، وهي الخطوة التي تفشل بها كثير من المؤسسات والمنظمات، بالرَّغم من أن هذه الخطوة هي أهم شيء في كل عملية للاستطلاع.
وفيما يلي أهمُّ هذه الخطوات:
1 – تحديد الأولويات: فالبداية الأولى في بناء الخُطَّة أنْ يقومَ كل مدير عام، أو مدير قسم، أو مُشرف – بتحديد وتعريف الأولويَّات المطلوبة للتَّحسين من أعلى فأدنى، واختيار أعلى 3-5 جوانب تَحتاج إلى تحسين، واقتراح الأدوات وخطة التطوير العملية لها [80].
وقبل هذا التحديد يجب التأكد من:
1- أن فترةً مناسبةً مضت على رُؤية كلِّ الموظفين للنتائج.
2- أنَّ النتائج قد نوقشت جيدًا بين الموظفين.
3- أن الأمور المطلوبة أكثر أصبحت واضحة عند الموظفين.
4- يتَّفق الفريق الإداري الأعلى على البَدء بوضع الخطة.
وهناك أربعة أسئلة تتعلق بالأولويَّات، ينبغي أنْ تُؤخذ بعين الاعتبار عند وضع الخطة:
1- هل هذه القضية مهمة للموظفين؟
2- هل هو شيء لديك سيطرة مباشرة عليه؟
3- هل الفائدة من التحسين تستحق الجهد؟
4- هل سيكون لها أثر جيد على تحسين الأداء أو رضا الزَّبائن؟
2 – تحديد مجال التَّطوير: والذي يشتمل على:
– ما المشكلة؟
– ماذا ستؤثر على الموارد البشريَّة والزبائن؟
– ما الذي يسبب المشكلة؟
– ما المطلوب للتحسين من خلال توضيح وتحديد التحسينات المطلوبة لحل المشكلة؟
– كيف ستحدث التحسينات بَيِّنْ النَّشاطات والخطوات؟
3 – تحديد الفترة الزَّمنية التي تشمل مراحل البَدْء والتطوير والانتهاء.
4- تحديد المسؤول عن كل تحديث أو تطوير، بحيث تكون مُقَسَّمَة على أفراد الإدارة العُليا، وليس على شخص واحد.
5- تحديد أهداف التطوير: من المهم أنْ يكونَ هناك أهدافٌ مُحددة تسعى الإدارة للوصول إليها بعد تنفيذ الخطة، يُمكن أن تكونَ الاستطلاعات اللاحقة أحد الأدوات لقياس تحقيق هذه الأهداف، لكن ليس هي وحدَها، فهناك الأدوات الأخرى التي تستخدمها إدارة الموارد البشرية، وأيضًا المعلومات الراجعة من الزبائن ورضاهم.
6 – كتابة الآثار الإيجابيَّة المتوقعة والمقترحة.
7 – مراجعة الخطة؛ لأنَّه يضمن أنْ الخطة تسير كما يجب، والمراجعة هنا ليس لاكتشاف الأخطاء بقَدْرِ ما تكون أداة لتعلم خبرات جديدة، وإذا كان هناك بعض الخُطُوات غير مُنفذة كما يجب، وبالسُّرعة التي تَجب، فعلينا أن نبحث عن الأسباب والتوجيه بالخطوات الصحيحة، بدل أن نلقي اللَّومَ على الأفراد.
وإذا تَمَّ الانتهاءُ من تنفيذِ هدف من أهداف الخطة، فيُمكن البحث والتوسُّع في أهداف أخرى، ويَجب التأكد من أن الجميع يُنفِّذ هذه الخطوات وهم يشعرون بسعادة الإنجاز.
وتَجدُر الإشارة إلى أهمية أنْ توثق الخطة، ويعلن عنها – ولو بطريقةٍ مُلخصة – بشكل يتيح لكل موظف أن يُتابعَ الخطوات العمليَّة له، وفي حال نجاحِ الخُطة يَجب الإعلان عن ذلك جيدًا، واستثمارها لمصلحة المنظمة.
عرض نتائج دراسة في “كيفيَّة استخدامِ شركات كُبرى لاستطلاع آراء الموارد البشريَّة”:
تجدُر الإشارة إلى أنَّ الدِّراسة التي أعدها مجلس القيادة المشترك حول استخدام شركات كُبرى؛ لاستطلاع آراء الموارد البشرية، من خلال مُقابلة خبراء الموارد البشرية في 8 شركات كبرى أمريكيَّة، إضافةً إلى مراجعة الأدبيَّات والدَّوريات حول الموضوع – كانت كل واحدة من الشركات الثمانية بما لا يقل عن 7500 موظف، وبما لا يزيد عن 60,000 بدخل سنوي يتراوح بَيْن ما يقارب 2 بليون، ولغاية 20 بليون.
وقد تضمنت الأسئلة محاور هامة مثل:
1- متى بدأت الشركة باستخدام استطلاع آراء الموارد البشرية؟
2- ما الطرق أو الوسيلة المتبعة في استطلاع آراء الموارد البشرية؟
3- ما عدد الدُّول وعدد اللُّغات التي استُخْدِم فيها الاستطلاع؟
4- ما أهداف الاستطلاع؟ وكيف تم إبلاغ الموارد البشرية بذلك؟
5- ما النسبة المئوية التي تُعطيها لمدى التزام واهتمام الإدارة العُليا والإدارات المحليَّة بالاستطلاع؟
6- كيف تمت العلاقة مع الطرف الخارجي في عمليَّة الاستطلاع؟
7- كم الوقت والجهد والميزانيَّة، التي أخذت من الإدارة في عمليَّة الاستطلاع؟
8- مَن قَيَّم النَّتائج؟ وكيف أرسلت إلى كلِّ الشركة؟
9- كيف تم اتِّخاذ خطوات عملية بعد الاستطلاع؟ ومن كان مسؤولاً عن ذلك؟
10- ما الخطوات والفترة الزمنية في مُتابعة الاستطلاع؟
11- هل نجحت الجهود في الاستجابة لآراء الموارد البشرية؟ وكيف تم قياس هذا النجاح؟
12- ما التحديات التي واجهت الإدارة في الاستجابة وتنفيذ الخطة العملية بعد الاستطلاع؟
13- ما المقترحات التي تُقدِّمها لشركة أخرى تريد القيام باستطلاع على مُستوى دولي؟
بعض النتائج المهمة للدراسة:
1- كل الشركات قامت بتوزيع الأسئلة على كل الموظفين “مسح كامل”، وليس عينة، ولكن نسبة الاستجابة اختلفت وتراوحت ما بين 40%-80%.
2- معظم الشركات بيَّنت لموظفيها أنَّها مُلتزمة بالتنفيذ بما جاء في نتائج الاستطلاع.
3- توفر الدَّعم الإداري والعلمي في عملية إجراء الاستطلاع، من خلال التعاقد مع طرف خارجي متخصص.
4- جميع الشركات تقوم بالاستطلاع، إمَّا سنويًّا أو مرة كل سنتين؛ ليكون هناك وقت كافٍ لوضع خطة تنفيذية بعده.
5- مُعظم الشركات استخدمت أداة الاستمارة الوَرقيَّة في الإجابة، وبعضها استخدم (الإنترنت).
6- القليل من الشَّركات استخدم النَّماذج المعروفة (Standardized Surveys) في استطلاع آراء الموظفين المعتمدة من قبل شركة الاستطلاع، حتَّى يكون هناك مُقارنة مع نتائج الشَّركات الأخرى، فمثلاً بعض الشركات التي استخدمت النماذج المعروفة، فعرفت ترتيبها بين ما يقارب 500 شركة موجودة في بيانات شركة الاستطلاع.
7- بالرَّغم من أنَّ جميعَ الشركات اعتمدت على جهة خارجيَّة مُتخصصة بالاستطلاعات، في التَّحليل والتنفيذ والتصنيف، وغيرها من المراحل، إلاَّ أن هذه الشركات كان لها دور فعَّال في مرحلة كتابة أسئلة الاستمارة المقترحة.
8- بعض الشركات سمحت لبعض الأقسام فيها بإضافة أسئلة مُعينة ترى أنَّها مهمة لها.
9- بعض الأسئلة المتعلقة بالبيانات الشخصية (Demographic Questions) مثل: “البلد، الجنس، سنوات التثبت في العمل” – أثَّرت سلبًا على نسبة الاستجابة.
10- تراوحت ميزانية الاستطلاع المقدرة لكل شركة ما بين 100 ألف و600 ألف دولار.[81].
11- كل الشركات باستثناء واحدة قامت بنشر النَّتائج لمواردها البشريَّة على مراحل، حسب هرم الأهمية بالشركة [82] (Cascading rollout).
عرض تجربة استطلاع آراء الموارد البشرية في إصلاحية (أوكلاهوما):
هناك العديد من التَّجارب والنَّماذج في إجراء الشَّركات والمؤسسات الكُبْرى لاستطلاع آراء الموارد البشرية [83].
وهنا عرضٌ لتجربة تعتبر من وجهة نظر الباحث أنَّها نموذج يناسب عرضه في هذا البحث لعدة أسباب؛ منها:
1- واجهت إدارة الاصلاحيَّة مشاكل كبرى في قِلَّة الموارد البشرية، تحولات الموظفين (employee turn over)، الإخلاص، والولاء للعمل… وقد تم استخدام نتائج استطلاع آراء الموظفين كأداة لحل هذه المشاكل.
2- تقدم نموذج للاستخدام الفعَّال لنتائج استطلاع آراء الموارد البشريَّة.
3- أصبح إجراء الاستطلاع وإعداد الخطة بناء عليه من الإجراءات الدَّورية المتكررة في هذه المنظمة.
4- تغطي هذه التجربة المراحل الأساسيَّة العلمية في إجراء استطلاعات آراء الموارد البشرية.
وفيما يلي نبذة مختصرة عن هذه التجربة:
قررت إدارة إصلاحية ولاية (أوكلاهوما) Oklahoma Department of Corrections عام 2001 مع جامعة (أوكلاهوما) التعاقد مع شركة Securicor New Century LLC للمساعدة والتَّطوير في إعداد الخطة الإستراتيجية للاحتفاظ بالموارد البشرية، وقد تَمَّ الاتفاق على أنَّ أحسن طريقة هي القيام بسؤال الموارد البشرية (استطلاع آرائهم) [84].
كانت الأهدافُ المرجُوَّة من الاستطلاع واضحة، وأن تكون الإدارة حازمة بأن تأخذ نتائجَ الاستطلاع بعين الاعتبار، وأن تكونَ الإدارةُ مهتمة بالاستطلاع في كل مراحله.
التقى فريق العمل المنفذ للاستطلاع مع المسؤولين ومع بعض الموظفين؛ لمعرفة الجوانب التي يرغبون أن يغطيها الاستطلاع: “الرضا، وجودة الإشراف، والميزات والفوائد الوظيفية، وفرص التطوير الوظيفي، وبيئة العمل، وخطة التطوير، وفهم رُؤية المنظمة، والأهداف، والوسائل، ودور الموارد البشرية في تحقيق الأهداف، والرسالة والرؤية، والأمن والحماية للموارد البشرية، والتدريب، وغيرها من الأمور”.
وبناءً عليه تم تطوير أسئلة الاستطلاع بالاستعانة بخبرات سابقة في الاستطلاعات التي نفذت لصالح سجون أخرى، ثم بعدها تم اختبار الاستمارة على مجموعة صغيرة من الموظفين، كجزء من الإعلان والتحفيز على الاستطلاع، وللتَّأكُّد من سهولتها وفهمها، وأن الخيارات واضحة، وقد كانت عينة الاختبار مُنوعة في الجنس وتصنيف العمل، وطلب منهم بعدها تزويد الفريق بمقترحاتِهم عن الأسئلة، وكنتيجة طبيعية تم حذف بعض الأسئلة، وإعادة ترتيب وصياغة لأخرى.
وتم توزيع 4800 استمارة بعدد الموظفين، وإعطاء مُهلة 60 يومًا لتسليم الإجابات.
أرسلت الإجابات مُباشرة إلى جامعة (أوكلاهوما)؛ وكان ذلك لأجل ضمان السرية وعدم اطلاع إدارة الإصلاحيَّة على إجابات الموظفين، وعدم ذكر بيانات شخصية قد تدل على الموظف [85]، وبعدها تم تحليل الاستطلاع، ثم عرض النتائج للإدارة ومجلس الإدارة، ومن ثم نشر النتائج من خلال نشرة المديرية والأخبار، وعرضها على مواقع المديرية على (الإنترنت).
وحصل كل مدير على النَّتائج العامَّة والنتائج الخاصة بوحدته، وتضمن التقرير تفاصيل منها مُقارنات بين آراء الموظفين المنتظمين وغير المنتظمين.
وعرف كل مدير قسم موقع آراء الموظفين التَّابعين له بين كل الأقسام، وطلب منه أنْ يراجعَ الجوانب السلبية، فإذا كانت نسبة هذه الآراء تزيد عن 25% يتم حصرها وإعطاؤها الأولوية في خطط التطوير والتحسين، وبالطبع يتمُّ ذلك مع إشراك الموظفين أنفسهم ببعض هذه الخطط.
ثم بعدها طلب من المديرين تأسيس لجان ممثلة للموظفين لمناقشة الخطط، وأعطيت لهم صلاحيَّات بتنفيذ استطلاعات فرعيَّة أخرى أو لقاءات مع الموظفين، وعقد جلسات نقاشية مُركزة (Focus Group) وغيرها.
ثم أخرجت المعلومات بشكل خُطَّة الاحتفاظ بالموارد البشريَّة، وسلمت إلى مدير عام الإصلاحيَّة للاعتماد والبَدْءِ بالتغيير، وقد تمخَّض عنها خطوات عملية، من أبرزها:
1- تحسين الاتِّصالات وتبادُل المعلومات من خلال اللقاءات بين الإدارة والموظفين، والإسراع في نشر المعلومات التي تؤثر على الموارد البشريَّة، وزيادة استخدام موقع الإصلاحيَّة الإلكتروني في تبادُل المعلومات وتوفير المصادر للموظفين.
2- تطوير برنامج مساعدة مالي للموظفين.
3- تطوير برنامج منح تعليمي للضبَّاط.
4- زيادة فرص الالتحاق بالتدريبات التي تزيد من المهارات والتدريبات القيادية.
5- التوسعة في التأمين الصحي.
6- عقد مُحاضرات وورش عمل تعريفيَّة بحقوق الموظفين.
7- البُعد عن مظاهر العسكريَّة في أماكن التدريب.
وبعدها استمر قياس مدى التقدُّم في الخطة ونشرها للموظفين، من خلال نشرات الإعلان عن البرامج الجديدة، التي أسست للاحتفاظ بالموظفين، وطلب من المديرين تسليم تقارير متابعة بعد 6 شهور من بدء التطبيق.
ولم تقف الإصلاحيَّة عند هذا الاستطلاع؛ فقامت بإجراء استطلاع آخر عام 2004 لما يزيد عن 4000 موظف، وتَمَّت المقارنة في النَّتائج مع الاستطلاع السابق، وبعدها أجري استطلاع في عام 2007.
وهكذا أصبحت الاستطلاعات مصدرًا هامًّا في المعلومات للتَّخطيط والإدارة العامة، والجوانب المتعلقة بالموارد البشريَّة في إصلاحية (أوكلاهوما)، وتعددت مراحل استطلاع آراء الموارد البشرية؛ فمنها ما يتم عند بداية التوظيف أو بعده، وعند الاستقالة أو الانتقال إلى مكان آخر [86].
الخاتمة
لعل كل ما ورد سابقًا يدل على أن الطموح المتوقع من الاستطلاعات في أخذ الدور التَّكاملي الكبير في نشاط المنظمات الإداري – سيزداد بشكل كبير خلال السنوات القادمة؛ مِمَّا يفرض على الشركات والمؤسسات وكافَّة الجهات تحديات كُبْرى في إيجاد الآليَّات المناسبة لتحقيق التنمية الإدارية، من خلال حسن استثمار هذه الأداة الهامَّة.
وقد قدمت الورقة البحثية في ثناياها العديدَ من التوصيات والضَّوابط في عملية استطلاع آراء الموارد البشريَّة، ونختم بهذه التوصيات؛ عساها تجد طريقها إلى القبول والتطبيق في مختلف منظماتنا العربية:
1- أن يصبح استطلاع رأي الموارد البشريَّة أداة إستراتيجيَّة في التخطيط والتنفيذ في المنظمات الحكومية والخاصَّة، وعدم الاقتصار على الاستخدام الشَّكلي والرَّمزي لاستطلاع آراء الموارد البشرية.
2- أن تنفذ استطلاعات آراء الموارد البشرية بشكل دوري بمعدل مرة كل سنة أو سنتين، وأن تلتزم المؤسسات بأن تأخذَ بعين الاعتبار نتائج هذه الاستطلاعات في خططها وسياساتها.
3- مُتابعة التَّطورات والتجارب العالمية في مَجال استطلاعات آراء الموارد البشريَّة، وتطبيقها وتطويرها بما يتناسبُ مع بيئتنا العربية، ويقترح أن تكونَ من مهام إدارات تنمية الموارد البشرية.
4- التوسع في مجال الاستفادة من علم استطلاعات رأي المواطنين وغيرهم من الفئات، واستخدامها في التنمية الإداريَّة وتنمية الموارد البشرية [87].
5- الحرص الشَّديد على أن تتمَّ إجراءات استطلاعات رأي الموارد البشريَّة بالدِّقة والتقاليد العلميَّة المتعارف عليها، وعدم الاستهانة بأيَّة خطوة أو ضابط منهجي أثناء تنفيذ الاستطلاع، وأن يتعاقدَ مع جهة خارجيَّة لتنفيذ الاستطلاع وليس المؤسسة نفسها.
6- الاستفادة من البيانات الأساسيَّة (Raw Data) للاستطلاعات في إجراء أبحاث ودراسات علميَّة وأكاديمية متخصصة.
7- تحتاج المكتبة العربيَّة إلى دراسات أكثر في تحليل اتِّجاهات الموارد البشرية (Trends in Employee Survey Data)، من خلال الاستطلاعات وعدم ترجمة الاتجاهات الخاصة بالموارد البشرية الغربيَّة؛ لأن كل بيئة لها اهتماماتها وميزاتها، وتختلف في اتجاهات مواردها البشرية عن غيرها من البيئات.
الهوامش
ــــــــــــــــــ
[1] Peter Goudge, Employee Research, Kogan Page London and Philadelphia,2006, Pg. 9. [2] Training and Development, Jul 93، Vol.47.Issue، 7, Johnson H.John ، Petrini ، Catherine ، Another Look at Employee Surveys. [3] انظر أيضًا:Employee Surveys, how to fight Workforce cynicism and Survey Fatigue, Bulletpoint ، June 2001, pg.7.
[4] Another Look at Employee Surveys, Training 101، pg. 16. [5] بلغ عدد موظفيها ما يقارب 55000 حول العالم بمبيعات 8.1 بليون عام 2003. [6] Accountancy Ireland: Aug 99, Vol.31 Issue 4, p 18, 1/6 p. [7] Performance Programs Inc; 2Rev Ed edition, 2006. [8] Pfeiffer; Pap/Cdr edition, 2004. [9] Amacom, 2005. [10] مثلاً دراسة:Employee Attitude Surveys: Examining the Attitudes of Noncompliant Employees التي تعالج اتِّجاهات الموظفين الذين لا يجيبون على الاستطلاعات، من خلال استطلاع آراء مُوظفين من شريحة واسعة من الشَّركات؛ حيث بينت هذه الدِّراسة أن الذين لديهم ضعف استجابة لديهم نية لترك العمل، وقِلَّة التزام بالتنظيم، وأقل رضا عن مسؤوليهم، ولديهم ضعف ثقة بكيفية تعامل إدارتهم مع نتائج الاستطلاع، انظر:
Employee Attitude Surveys: Examining the Attitudes of Noncompliant Employees, Regolberg Steven G.
[11] Easy – Gen Employee Attitude Survey Generator، حيث يتضمن هذا البرنامج أكثر من 500 سؤال لقياس آراء الموظفين، ويمكن إضافة أسئلة من الجهة طالبة الاستطلاع، ويغطي الاستطلاع 41 محور من محاور بيئة العمل، وغيرها من الميزات. ولقد تم اختيار هذا البرنامج من “Best New HR Product” by Human Resource Executive لما يفيده من اختصار للوقت وجودة في استطلاع آراء الموظفين. ويحتوي البرنامج على مراحل إجراء الاستطلاع، وفيه خيارات لمعرفة الاتجاهات من خلال مقارنة الاستطلاعات السابقة مع الاستطلاعات الحالية. كما يحتوي على دليل عملي لآلية الاستخدام وغيرها من الميزات. لمزيد من التفاصيل عن هذا البرنامج انظر الرابط التالي:http://www.survey-web.com/stwinfo_prod.asp?action=egen
وتقدم شركة Kenexa من أكبر الشركات أيضا برامج لاستطلاع آراء الموارد البشرية، انظر:
http://www.kenexa.com/en/solutions/Survey/Customer/Internal-Customer.aspx
[12] انظر: www.hr_survey.com. [13] www.insightlink.com. [14] Sanchez, Paul. The Employee Survey: More Than Asking Questions Journal of Business Strategy: 2007 vol.28. isuee2, pg.48-56. [15] كانت هذه إجابة أحدهم أنَّ هذا هو الاستخدام الوحيد، أو الطلب الوحيد لرأي الموظف في أحد الجهات الحكومية الكُبرى في الأردن. [16] خصص لمعيار رضا الموظفين 10 % في الحكم على الفائزين بجائزة الملك عبد الله الثاني لتميز الأداء الحكومي في الأردن؛ حيثُ يقيسُ المركز رضا مُوظفي الوزارات والمؤسسات عن مدى إشراكهم وتفاعُلهم في الوزارات أو المؤسسات التي يعملون بها؛ حيثُ تتم عملية قياسِ الرضا من خلال تعبئة الموظفين للاستبانة، ومن ثَمَّ يتم تفريغ وتحليل الاستبيانات وتَحويل النَّتائج إلى علامات لكل وزارة أو مؤسسة، انظر: موقع الجائزة على (الإنترنت): http://www.kace.jo/arabic/news_ar_(21).shtm، أو من معايير شهادة الأيزو.
[17] كما هم الآن مثلاً في سوق العمل الكندي: 24 – pg. 23 Ibid,. [18] ولعل ما يدل على ذلك المثال السابق في استطلاع الموارد البشرية في إصلاحيَّة (أوكلاهوما) في رغبتهم في التخفيف من المظاهر العسكرية أثناء التدريب. [19] انظر: Building an Employee Satisfaction survey. [20] Employee Surveys: A Key to Organization Excellence, pg.24. [21] Another Look at Employee Surveys, pg. 16. [22] Ibid، Pg. 23. [23] Building an Employee Satisfaction Survey، Lawrence, Joanne، Personal Today، 2/6/2007. [24] د. معتز بالله عبد الفتاح، مصر واستطلاعات الرأي العام، الدور المفقودwww.aladi.net. [25] Employee Survey a Key to Organizational Excellence, Hari Das، Canadian Manager، Summer، 2004، pg. 23. [26] وقد تكون العملية عكسية؛ أي: أنْ تُغيِّر المؤسسة سياساتها بناءً على الاتِّجاهات السائدة لدى الموظفين. [27] انظر: عرض الكتاب في Mark L. Lennick,، Employee Survey that Make a Difference. [28] Employee Surveys, How to fight Workforce Cynicism and Survey Fatigue, pg 7. [29] انظر: Employee Survey Sins, McShulskis, Elaine، HR Magazine، May 96, Vol. 41, Issue 5, pg. [30] أشارت بعض الدراسات أنَّه في عام 2002 كانت المواضيع التالية هي أكثر المواضيع التي يسأل عنها في استطلاعات رأي الموارد البشرية: الاتِّصالات الداخلية، والتدريب والتطوير، والنمط الإداري، والرضا الوظيفي، وقيم الرسالة والرؤية، وتشجيع الموارد البشرية، والأداء الإداري، والتغيير الثقافي، والجودة.Employee Surveys, how to fight Workforce cynicism and Survey Fatigue, pg 7.
[31] انظر: What to Do with Employee Survey Results Gallup Management Journal. [32] انظر:Look Who’s Talking: Oklahoma’s Experience with An Employee Attitude Survey ، Ward ، Ron ، Correction Today ، Aug 2004 ، Vol.66 Issue 5.
وهذه المراحل عادة تُجرى من قبل Oklahoma doc.
[33] انظر نموذج استطلاع في:http://www.hrthatworks.net/memberarea/Forms/60DayNwHireSrvy.pdf.
[34] انظر الدراسة التي أعدتها جامعة أرزونا في:http://www.hr.arizona.edu/08_o/consult/ecAdvising/nesExecSummary.pdf
[35] www.hr_survey.com/sadea22.htm [36] Look who’s talking. [37] يُمكن الرجوع إلى العديد من الأدبيات في ذلك منها:Giuseppe Idrossi, the Power of Survey Design, the World bank,2006.
وأيضًا: NCES Statistical Standards, US Department of Education, 2003.
[38] انظر تفصيلاً: Good Practice in Setting up a Survey في كتاب Peter Goudge, Employee Research, pp. 81-101.أيضًا: Another Look at Employee Surveys، pg. 17-18.
[39] عرض Mark L. Lengnick، كتاب: Employee Surveys that Make a Difference,.Joe Folk Man, Journal of Services Marketing, Vol.14. No.5 2000.
[40] Employee Survey Sins ولكن لا يعني هذا تبسيط عملية سحب العينة فهي عملية دقيقة جدا تحتاج لمتخصصين. [41] Everything You Always Wanted to Know About Employee Surveys. pg. 46. [42] حول قياس أثر طول الاستمارة في استطلاعات الرأي العام بشكل عام انظر: The Power of Survey Method، pp 78-80. [43] Everything You Always Wanted to Know About Employee Surveys. pg. 46. [44] Ibid, pg 46. [45] MRS من أكبر المنظمات في الأعمال؛ حيثُ تضُم مُمثلين من 70 دولة تهدف إلى مُساعدة كل المهتمين، والذين يتعاملون مع دراسات السُّوق للوصول إلى معايير مهنية عالية.وحول فوائد أنْ تكونَ جهة خارجية انظر: Employee Research, Peter Goudge, pg.84-86.
[46] انظر دراسة: Corporate Leadership Council، April 1999 Strategic Use of the Employee Survey Results. [47] انظر في التأكيد على هذه الفكرة بما يتعلق بتجربة بنك بوستن في: Employee Survey Help to Prepare for Competition, pg. H35. [48] انظر: Peter Goudge, Employee Research، pg. 86. [49] Another Look at Employee Surveys, pg. 17. [50] أدرك الباحث هذا عمليًّا أثناء تنفيذية استطلاعِ آراء أساتذة العُلُوم السياسية والإعلام في العالم العربي؛ حيث كان الموضوع حساسًا في بعض الدُّول العربية؛ ولذا كان مما يُسهم في رفع نسبة الاستجابة أنْ تترك للأستاذ حرية اختيار الأداة. [51] انظر: Do Open-ended Questions Measure Silent Issues, Geer, John, Public Opinion Quarterly, 55 (3) , 1991. [52] Another Look at Employee Surveys، pg. 18. [53] انظر: Peter Goudge, Employee Research، pg.97. [54] Everything You Always Wanted to Know About Employee Surveys. Karen B Paul and David W. Bracen, Training and Development ، Jan.1995 pg. 48. [55] Employee Surveys, How to fight Workforce cynicism and Survey Fatigue, pg 7. [56] Peter Goudge, Employee Research. [57] حول مقترحات عملية لرفع نسبة الاستجابة في هذه المراحل انظر:An Introduction to Employee Research Techniques, Insight Communications. Pg.7.
[58] انظر: Employee Survey Sins. [59] pg.1: Ibid. [60] Building an Employee Survey Satisfaction. [61] انظر: David Chaudron, the Right Approach to employee Surveys, pg. 10. [62] انظر: Ibid، pg. 10. [63] Another Look at Employee Survey,pg.18. [64] انظر مثلاً موقع: Insight: www.insightlink.com/ confidentiality. Html [65] Employee Surveys, How to fight Workforce cynicism and Survey Fatigue, pg 7. [66] The Power of Survey Design، pg.5. [67] Joanne Earl and Others, What to Do With Employee Survey Results, Gallup Management Journal, Aug.2006, www.gmj.gallup.com [68] Employee Survey a Key to Organization Excellence, pg. 2. [69] Ben Adkins, Employee Surveys, Produce Helpful Ideas for Managers, Fort Worth Business Press، Nov 5-11 2004. [70] وفيما يدل على اهتمام بعض الشركات الكبرى بذلك: أنها قامت بإصدار دليل للمديرين في كيفية عقد جلسات النقاش الخاصة بالاستطلاع مكون من 8 صفحات، وأيضًا أخرجت فيديو مصورًا لهذا الغرض. [71] Another Look at Employee Surveys، pg. 17. [72] انظر: Strategic Use of the Employee Survey Results, pg.23. [73] Thomas Rollins، Turning Employee Survey Result into High Impact، Employment Relations Today، Spring، 1994 pg.35. [74] Another Look at Employee Surveys، pg. 18. [75] انظر: Employee Surveys Help to Prepare for Competition, pg. H35. [76] انظر: Building an Employee Satisfaction Survey. [77] Employee Survey a Key to Organization Excellence. [78] نلاحظ استخدام العديد من المؤلفين لعبارة رُؤية من الداخل في عناوين الكتب؛ لأنَّها تعطي انطباعًا قويًّا عن الأفكار الموجودة في الكتاب، ولأنها رؤية إنسان قد عايش الظاهرة موضوع البحث. [79] Building an Employee Satisfaction Survey. [80] انظر نماذج عن خطط تنفيذية في: Strategic Use of Employee Survey Results. [81] انظر الجدول للمقارنة في: Strategic Use of Employee Survey Results, Pg.17. [82] يرى الباحث أنَّ هذا قد يكونُ له آثار سلبية على الطبقات الوُسطى أو الدُّنيا من الموارد البشرية. [83] من هذه التجارب تجربة شركة Margolin, Winer and Evens إحدى شركات المحاسبة الكبرى؛ استنادًا إلى نتائج استطلاع مواردها البشرية عام 2005 تم شراء كمبيوترات ذات الشاشة الثنائية Dual – Screen Computers، كما زادت الشركة من جهودها التثقيفية والتدريبيَّة، وتم إحضار بعض الخبراء لذلك، وعملت على تحسين الأجواء خارج المكاتب من خلال رحلات بالقوارب وحفلات الشواء، وأيضًا جعلت المديرين يبذلون جهودًا أكثر في تعليم الموظفين، انظر: Claude Solnik, Employee Input is Key to Improving Workplace, long Island Business News, April14-20,2006 pg. 3B.وأيضًا انظر تجربة استطلاع بنك بوستن في: Employee Survey help to Prepare for Competition, Chad Rubel, pg H35.
[84] تعتبر وسيلة استطلاعات الرأي إحدى الطرق الهامة لفهم الاتجاهات، انظر:Attitudes and Opinions ، Stuart Oskamp ، P.Wesley Schultz, 3rd Edition ، NJ, USA, pg 17.
[85] فمثلاً إذا كان هناك دائرة أو قسم يقل عن 10 أشخاص، فيتم تصنيفها مع بعضها وهكذا. [86] لمزيد من التفاصيل حول مسار الاستطلاعات التي أجرتها إصلاحية (أوكلاهوما)، والنتائج التي حققتها انظر موقعهم: [87] فمثلاً هناك أدبيَّات في استخدام نتائج استطلاعات الزبائن الخارجيِّين، فقد تعطى جوائز للموظفين؛ استنادًا إلى استطلاع الزَّبائن، انظر:Employee Rewards Based on Customer Satisfaction http://survey.scantron.com/resources/special/employee-rewards.htm.
مؤتمر إدارة وتنمية الموارد البشرية: الإستراتيجيات والسياسات المعاصرة
13-15 /5/2008
جامعة اليرموك – الأردن
لتحميل الدراسة PDF هنا
